前回の動画では、クレーム対応のポイントは、対応を要するものを見極めることであると述べました。不当要求と正当なクレームの区別を意識しましょう。不当要求とは、企業収益を低下させる不当・過剰・法外な、企業としての受忍限度を超えた要求を指します。契約不適合にあたる場合、正当なクレームとして対応が必要です。契約不適合は多くの類型がありますが、代表的な事例を理解して頂ければと思います。