「悪質クレームにより労働者の就労環境が害されるもの」が、一般的なカスハラの定義とされています。
　クレームの大半は正当なものなので、カスハラにつながる悪質クレーム防止のためには、正当なクレームへの初期対応が重要です。正当なクレームにスピーディーに対応することで、必然的にカスハラの疑いがあるものを可視化することができます。
　 正当なクレームとカスハラの区別は、①顧客の要求内容の妥当性、②要求実現のための手段・態様の社会的相当性から判断されます。