厚生労働省のマニュアルでは、カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものと定義されます。従って、顧客らの要求内容に妥当性はあるか、要求内容を実現するための手段・態様が社内通念に照らして相当な範囲かの２点が重要な判断基準となります。顧客の要求が違法行為とできる場合は、この条例の他、民事上の損害賠償請求をすることも可能です。一方で、違法なレベルに達していない不法な要求は、カスタマーハラスメントに該当するかの判断が難しいため、弁護士への法律相談が必要な場面であるといえます。